今天是
关于2018年一季度邮政业消费者申诉情况的通报
2018-05-30

  为督导企业有针对性的改善服务水平,提高服务质量,切实维护消费者的合法权益,现将2018年一季度邮政业消费者申诉情况通报如下:

  一、申诉受理情况

  一季度,山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱,共受理消费者申诉7990件,其中有效申诉(确定企业责任的)704件,占总申诉量的8.8%,环比减少27.5%,比上年同期减少46.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的18件,占有效申诉总量的2.6%,环比增长5.9%,同比减少62.5%;涉及快递业务问题的686件,占有效申诉总量的97.4%,环比减少28.1%,同比减少45.8%。经调解,为用户挽回经济损失约135802元,消费者对企业申诉处理满意率为97%。

  (一)邮政普遍服务方面的问题

  一季度,山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于邮政业务的有效申诉为18件,与去年同期相比减少了62.5%。在申诉问题中,延误3件(16.7%),投递服务8件(44.4%),丢失短少4件(22.2%),损毁3件(16.7%)。

  表1  2018年一季度邮政服务申诉问题分类统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数(件)

占比(%

环比增长%

同比增长%

1

延误

3

16.7

50.0

-86.4

2

丢失短少

4

22.2

0

-33.3

3

损毁

3

16.7

0

200.0

4

违规收费

--

--

--

--

5

收寄服务

--

--

--

--

6

投递服务

8

44.4

0

-52.9

7

代收货款

--

--

--

--

8

其他

--

--

--

--

合计

---

18

100

5.9

-62.5

 

  与2017年四季度相比,延误的有效申诉量有所增长;与去年同期相比,损毁的有效申诉量有所增长,延误、丢失短少和投递服务的有效申诉量均有所减少。

 

 图1  2018年一季度邮政服务同比增长图

 

 

 

  (二)快递服务方面的问题

  一季度,山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于快递业务的有效申诉为686件,与去年同期相比减少了45.8%。在申诉问题中,投递服务240件(35.0%),延误221件(32.2%),丢失短少161件(23.5%),损毁49件(7.1%)四类问题仍最为突出,合占快递服务有效申诉的97.8%。

  

表2  2018年一季度快递服务申诉问题分类统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数(件)

占比(%

环比增长%

同比增长%

1

延误

221

32.2

-29.8

-62.4

2

丢失短少

161

23.5

-19.5

-28.8

3

损毁

49

7.1

-29.0

-47.3

4

违规收费

3

0.4

200.0

0

5

收寄服务

10

1.5

-16.7

-28.6

6

投递服务

240

35.0

-32.0

-28.4

7

代收货款

0

0

-100.0

-100.0

8

其他

2

0.3

-33.3

100.0

合计

---

686

100

-28.1

-45.8

 

  与2017年四季度相比,违规收费的有效申诉量有所增长,延误、丢失短少、损毁、代收货款、投递服务、收寄服务、其他的有效申诉量均有所减少;与去年同期相比,其他的有效申诉量有所增长,延误、丢失短少、损毁、收寄服务、投递服务和代收货款的有效申诉量均有所减少。

  

图2  2018年一季度快递服务同比增长图

 

 

  (三)主要快递企业的申诉情况

  一季度,消费者主要对11家快递企业进行了申诉。

 

  表3  2018年一季度快递企业申诉率表

                                                      单位:件有效申诉/百万件(收投)快件

 

序号

企业名称

(山西公司)

申诉率

快件延误

申诉率

快件丢失损毁

申诉率

快件投递服务

申诉率

1

宅急送

30.9

11.1

7.4

12.4

2

优速

21.2

4.1

4.9

11.4

3

天天

10.2

2.4

6.2

1.6

4

德邦

8.2

2.7

4.1

1.4

5

圆通

4.8

1.4

2.2

1.0

6

EMS

3.4

1.3

0.8

1.2

7

百世

1.5

0.4

0.6

0.5

8

申通

1.3

0.2

0.2

0.9

9

韵达

0.9

0.1

0.5

0.3

10

中通

0.7

0.2

0.1

0.4

11

顺丰

0.3

0.2

0.1

0

 

  宅急送,优速的申诉率较高。

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