山西省邮政管理局关于2023年四季度邮政业消费者申诉情况的通报

日期：2024-01-30

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中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司：

为督导企业有针对性地改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2023年四季度邮政业消费者申诉情况通报如下：

一、申诉受理情况

四季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、“12345”政务服务便民热线平台、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，受理消费者申诉960件，环比增长6.67%，同比下降43.23%。其中，有效申诉（确定企业责任的）195件，占总申诉量的20.31%，环比增长116.67%，同比增长33.56％。有效申诉中，邮政服务问题15件，快递服务问题180件。经调解，为用户挽回经济损失约20.62万元，消费者对主要企业申诉处理满意率为97.33%。

（一）邮政普遍服务问题

四季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉33件，环比增长73.68%，同比下降73.17%。邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为93.62％。

表1 2023年四季度邮政服务申诉问题分类统计表

序号	申诉问题	申诉件数（件）	占比（%）	环比（%）	同比（%）
1	延误	15	45.45	114.29	-82.14
2	丢失短少	10	30.3	100	233.33
3	损毁	2	6.06	0	/
4	投递服务	5	15.15	25	-85.71
5	收寄服务	1	3.03	/	0
6	违规收费	0	0	-100	/
7	其他	0	0	/	/
总计	--	33	100	73.68	-73.17

图1 2023年四季度邮政服务同比增长图

（二）快递服务问题

四季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉927件，环比增长5.22%，同比下降40.88%。邮政业消费者对全省快递服务申诉处理满意率为96.13％。

表2 2023年四季度快递服务申诉问题分类统计表

序号	申诉问题	申诉件数（件）	占比（%）	环比（%）	同比（%）
1	延误	140	15.1	55.56	-79.97
2	丢失短少	178	19.2	-43.49	-49
3	损毁	213	22.98	8.12	-10.13
4	投递服务	167	18.02	-3.47	0
5	收寄服务	40	4.31	37.93	-32.2
6	违规收费	8	0.86	-11.11	100
7	代收货款	2	0.22	/	/
8	其他	179	19.31	163.24	237.74
总计	--	927	100	5.22	-40.88

图2 2023年四季度快递服务同比增长图

二、主要企业申诉情况

（一）申诉率情况

四季度，全省快递服务申诉率为0.746、有效申诉率为0.145，申诉率及有效申诉率较高的快递企业分别为邮政快递（EMS）、丹鸟快递(菜鸟速递）、德邦快递。

表3 2023年四季度主要快递企业申诉率情况表

单位:申诉件数/百万件快件业务量
序号	企业名称	有效申诉率	申诉率	主要问题申诉率分布
序号	企业名称	有效申诉率	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	其他
1	邮政快递（EMS）	8.278	10.97	2.387	4.317	0.863	2.489	0.914
2	丹鸟快递（菜鸟速递）	1.31	1.019	0.146	0.146	0.146	0.437	0.146
3	京东快递	0.433	0.929	0.083	0.186	0.475	0.103	0.083
4	顺丰速运	0.274	1.702	0.087	0.173	1.313	0.043	0.087
5	德邦快递	0.154	4.473	0	0.154	3.394	0.309	0.617
6	圆通速递	0.154	0.515	0.069	0.096	0.106	0.191	0.053
7	极兔速递	0.063	0.091	0.014	0.014	0.014	0.042	0.007
8	韵达快递	0.042	0.19	0.042	0.065	0.006	0.042	0.036
9	申通快递	0.012	0.185	0.012	0.049	0.037	0.068	0.018
10	中通快递	0.004	0.106	0.016	0.041	0.004	0.029	0.016
11	跨越速运	0	4.913	2.456	0	2.456	0	0
全省	--	0.145	0.746	0.113	0.143	0.171	0.134	0.184

（二）满意率情况

四季度，全省主要企业申诉处理满意率平均为97.33%，低于全省平均值的企业有丹鸟快递（菜鸟速递）、圆通速递、中国邮政、顺丰速运、德邦快递、申通快递、邮政快递（EMS）。

表4 2023年四季度主要企业满意率情况表

序号	企业名称	本季度（%）	上季度（%）	环比增长（%）	去年同期（%）	同比增长（%）
1	丹鸟快递（菜鸟速递）	91.67	95.45	-3.96	66.67	37.51
2	圆通速递	92.16	85.26	8.09	92.25	-0.1
3	中国邮政	93.62	95.83	-2.31	93.1	0.56
4	顺丰速运	96.06	98.63	-2.61	96.57	-0.53
5	德邦快递	96.43	95.24	1.25	98.58	-2.18
6	申通快递	97.06	95.24	1.91	98.46	-1.42
7	邮政快递（EMS）	97.31	97.11	0.21	95.94	1.43
8	京东快递	97.92	91.67	6.82	95.18	2.88
9	中通快递	100	100	0	100	0
10	韵达快递	100	100	0	97.96	2.08
11	跨越速运	100	100	0	100	0
12	极兔速递	100	100	0	100	0
总计	--	97.33	96.12	1.25	96.03	1.35

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