今天是
关于2017年一季度邮政业消费者申诉情况的通报
2017-05-22

  为督导企业有针对性的改善服务水平,提高服务质量,切实维护消费者的合法权益,现将2017年一季度邮政业消费者申诉情况通报如下:  

  一、申诉受理情况  

  一季度山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱,共受理消费者申诉5185件,其中有效申诉(确定企业责任的)1313件,占总申诉量的25.3%环比增长46.5%,比上年同期增长64.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的48件,占有效申诉总量的3.7%环比增长140%,同比增长140;涉及快递业务问题的1265件,占有效申诉总量的96.3%环比增长44.4%,同比增长62.4。经调解,为用户挽回经济损失约127860.6元,消费者对企业申诉处理满意率为98.3%。  

  (一)邮政普遍服务方面的问题  

  一季度山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于邮政业务的有效申诉为48件,与去年同期相比增长了140%。在申诉问题中,延误22件(45.8%),投递服务17件(35.4%),丢失短少6件(12.5%),收寄服务2件(4.2%),损毁1件(2.1%)。 

       

  1  2017年一季度邮政服务申诉问题分类统计表 

 

序号

申诉问题

申诉件数(件)

占比(%

环比增长%

同比增长%

1

延误

22

45.8

450

214.3

2

丢失短少

6

12.5

200

500

3

损毁

1

2.1

0

100

4

违规收费

--

--

--

--

5

收寄服务

2

4.2

200

0

6

投递服务

17

35.4

30.8

70

7

代收货款

--

--

--

--

8

其他

--

--

--

--

合计

---

48

100

140

140

 

 

  2016年四季度相比,延误、丢失短少、投递服务和收寄服务的有效申诉量均有所增长;与去年同期相比,延误、丢失短少、损毁和投递服务的有效申诉量均有所增长。

 

  1 2017年一季度邮政服务同比增长图 

 

 

 

 

   (二)快递服务方面的问题  

  一季度山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于快递业务的有效申诉为1265件,与去年同期相比增长了62.4%。在申诉问题中,投递服务335件(26.5%),延误588件(46.5%),丢失短少226件(17.9%)三类问题仍最为突出,合占快递服务有效申诉的90.9%。  

           

2  2017年一季度快递服务申诉问题分类统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数(件)

占比(%

环比增长%

同比增长%

1

延误

588

46.5

79.3

94.1

2

丢失短少

226

17.9

47.8

29.1

3

损毁

93

7.4

8.1

10.7

4

违规收费

3

0.2

200

50

5

收寄服务

14

1.1

0

55.6

6

投递服务

335

26.5

15.5

66.7

7

代收货款

5

0.3

150

0

8

其他

1

0.1

-50

0

合计

---

1265

100

44.4

62.4

 

  

  2016年四季度相比,延误、丢失短少、损毁、投递服务和收寄服务的有效申诉量均有所增长,违规收费、代收货款和其他的有效申诉量有所减少;与去年同期相比,延误、丢失短少、损毁、违规收费、投递服务和其他的有效申诉量均有所增长。 

      

  2 2017年一季度快递服务同比增长图 

 

 

 

 

  (三)主要快递企业的申诉情况 

  2017年一季度,消费者主要对13家快递企业进行了申诉。 

 

  3  2017年一季度快递企业申诉率表 

                                        单位:件有效申诉/百万件(收投)快件  

序号

企业名称 (山西公司)

申诉率

快件延误 申诉率

快件丢失损毁 申诉率

快件投递服务申诉率

1

全峰

48.8

25.0

15.5

8.3

2

天天

33.1

15.6

5.6

11.1

3

宅急送

29.3

13.4

10.0

4.8

4

优速

21.9

5.5

7.0

7.8

5

快捷

18.2

7.6

30.0

7.6

6

申通

9.9

3.4

2.5

3.5

7

EMS

6.8

3.3

1.7

1.8

8

德邦

6.6

0.5

4.5

1.0

9

百世

4.4

1.3

1.4

1.7

10

圆通

4.3

0.8

1.5

1.9

11

韵达

1.4

0.1

0.5

0.8

12

顺丰

1.2

0.3

0.3

0.5

13

中通

1.0

0.04

0.4

0.5

  

  全峰,天天,宅急送,优速,快捷的申诉率较高。 

     

  

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