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关于2017年一季度邮政业消费者申诉情况的通报
2017-05-22

  为督导企业有针对性的改善服务水平,提高服务质量,切实维护消费者的合法权益,现将2017年一季度邮政业消费者申诉情况通报如下:  

  一、申诉受理情况  

  一季度山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱,共受理消费者申诉5185件,其中有效申诉(确定企业责任的)1313件,占总申诉量的25.3%环比增长46.5%,比上年同期增长64.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的48件,占有效申诉总量的3.7%环比增长140%,同比增长140;涉及快递业务问题的1265件,占有效申诉总量的96.3%环比增长44.4%,同比增长62.4。经调解,为用户挽回经济损失约127860.6元,消费者对企业申诉处理满意率为98.3%。  

  (一)邮政普遍服务方面的问题  

  一季度山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于邮政业务的有效申诉为48件,与去年同期相比增长了140%。在申诉问题中,延误22件(45.8%),投递服务17件(35.4%),丢失短少6件(12.5%),收寄服务2件(4.2%),损毁1件(2.1%)。 

       

  1  2017年一季度邮政服务申诉问题分类统计表 

 

序号

申诉问题

申诉件数(件)

占比(%

环比增长%

同比增长%

1

延误

22

45.8

450

214.3

2

丢失短少

6

12.5

200

500

3

损毁

1

2.1

0

100

4

违规收费

--

--

--

--

5

收寄服务

2

4.2

200

0

6

投递服务

17

35.4

30.8

70

7

代收货款

--

--

--

--

8

其他

--

--

--

--

合计

---

48

100

140

140

 

 

  2016年四季度相比,延误、丢失短少、投递服务和收寄服务的有效申诉量均有所增长;与去年同期相比,延误、丢失短少、损毁和投递服务的有效申诉量均有所增长。

 

  1 2017年一季度邮政服务同比增长图 

 

 

 

 

   (二)快递服务方面的问题  

  一季度山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于快递业务的有效申诉为1265件,与去年同期相比增长了62.4%。在申诉问题中,投递服务335件(26.5%),延误588件(46.5%),丢失短少226件(17.9%)三类问题仍最为突出,合占快递服务有效申诉的90.9%。  

           

2  2017年一季度快递服务申诉问题分类统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数(件)

占比(%

环比增长%

同比增长%

1

延误

588

46.5

79.3

94.1

2

丢失短少

226

17.9

47.8

29.1

3

损毁

93

7.4

8.1

10.7

4

违规收费

3

0.2

200

50

5

收寄服务

14

1.1

0

55.6

6

投递服务

335

26.5

15.5

66.7

7

代收货款

5

0.3

150

0

8

其他

1

0.1

-50

0

合计

---

1265

100

44.4

62.4

 

  

  2016年四季度相比,延误、丢失短少、损毁、投递服务和收寄服务的有效申诉量均有所增长,违规收费、代收货款和其他的有效申诉量有所减少;与去年同期相比,延误、丢失短少、损毁、违规收费、投递服务和其他的有效申诉量均有所增长。 

      

  2 2017年一季度快递服务同比增长图 

 

 

 

 

  (三)主要快递企业的申诉情况 

  2017年一季度,消费者主要对13家快递企业进行了申诉。 

 

  3  2017年一季度快递企业申诉率表 

                                        单位:件有效申诉/百万件(收投)快件  

序号

企业名称 (山西公司)

申诉率

快件延误 申诉率

快件丢失损毁 申诉率

快件投递服务申诉率

1

全峰

48.8

25.0

15.5

8.3

2

天天

33.1

15.6

5.6

11.1

3

宅急送

29.3

13.4

10.0

4.8

4

优速

21.9

5.5

7.0

7.8

5

快捷

18.2

7.6

30.0

7.6

6

申通

9.9

3.4

2.5

3.5

7

EMS

6.8

3.3

1.7

1.8

8

德邦

6.6

0.5

4.5

1.0

9

百世

4.4

1.3

1.4

1.7

10

圆通

4.3

0.8

1.5

1.9

11

韵达

1.4

0.1

0.5

0.8

12

顺丰

1.2

0.3

0.3

0.5

13

中通

1.0

0.04

0.4

0.5

  

  全峰,天天,宅急送,优速,快捷的申诉率较高。 

     

  二、主要问题及处理情况 

  (一)延误问题比较突出。一季度涉及延误588件,环比增长79.3%,同比增长94.1%,增长幅度较大。山西省邮政速递物流有限公司涉及延误96件,占有效申诉的48.7%;去年同期涉及延误54件,占有效申诉的33.8%,延误的有效申诉量占比增长幅度较大。 

  (二)部分快递企业申诉总量有较大增幅。一季度,太原德邦物流有限公司有效申诉13件,去年同期1件,同比增长1200%有较大幅度增长,其中涉及丢失短少8件,占有效申诉的61.5%,相关的责任地市分别为大同(1件),太原(7件),充分体现了企业对丢失短少环节重视程度不够、管理不到位的问题。 

  (三)虚假答复情况比较严重。一季度,全省虚假答复186件,山西圆通速递有限公司虚假答复33件,企业答复与回访申诉人反映的情况不符,虚假答复的情况比较严重。 

  三、整改要求                                        

  针对以上存在的问题,各企业要结合实际,自查自纠,举一反三,提升服务质量。  

  (一)快递企业要严格按照快递服务规范及国家标准做好服务工作,增强责任感,加快派送时效,减少投递延误,增强末端投递能力,改善投递现状。 

  (二)要高度重视短期内申诉率大幅上升的问题。针对此类情况要加强预警研判,持续关注。对突出的服务问题,要引起企业的重视,制定行之有效的解决方案,做到溯本求源,防微杜渐。 

  三)要加强与总部的联系,及时将申诉处理质量差等问题反馈总部,建立高速有效的沟通机制;同时要重视本企业投诉客服人员业务素质及业务水平的培养和提升,要准时、如实、规范的回复处理结果,树立企业良好形象。 

  (四)各市邮政管理局针对申诉率居高不下且不重视整改的企业,对申诉多发企业可能存在的违规违法行为,要重点监控,通过调整检查的方式方法,增加检查频次,发现问题,严格依法查处,维护消费者权益。                   

  以上通报中存在突出问题的山西省邮政速递物流有限公司(EMS),太原德邦物流有限公司(德邦),山西圆通速递有限公司(圆通),201761日之前,将整改措施和问题处置情况以书面形式专题上报山西省邮政管理局市场监管处。 

  联系人:李更生  

  联系方式:0351-8208081/8208082      

       

                      山西省邮政管理局        

                        2017517 

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