今天是
关于2016年四季度邮政业消费者申诉情况的通报
2017-03-02

山西省邮政公司、各快递企业: 

  为督导企业有针对性的改善服务水平,提高服务质量,切实维护消费者的合法权益,现将2016季度邮政业消费者申诉情况通报如下: 

  一、申诉受理情况  

  季度山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱,共受理消费者申诉5190件,其中有效申诉(确定企业责任的)896件,占总申诉量的17.3%环比增长78.1%,比上年同期增长31.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的20件,占有效申诉总量的2.2%环比增长233.3%,同比增长5.3;涉及快递业务问题的876件,占有效申诉总量的97.8%环比下降76.3%,同比增长31.7。经调解,为用户挽回经济损失约63920元,消费者对企业申诉处理满意率为98.1%。  

  (一)邮政普遍服务方面的问题  

  季度山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于邮政业务的有效申诉为20件,与去年同期相比增长5.3%。在申诉问题中,投递服务13件(65%),丢失短少2件(10%),延误4件(20%,损毁1件(5%)。

  

1  2016季度邮政服务申诉问题分类统计表

  

  2016季度相比,延误和投递服务的有效申诉量有所增长;与去年同期相比,丢失短少和收寄服务的有效申诉量有所下降,投递服务和损毁的有效申诉量所增长   

 

1  2016季度邮政服务同比增长图

 

 

 

  (二)快递服务方面的问题  

  季度山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于快递业务的有效申诉为876件,与去年同期相比增长31.7%。在申诉问题中,投递服务290件(33.1%),延误328件(37.4%),丢失短少153件(17.5%)三类问题仍最为突出,合占快递服务有效申诉的88.0%。

 

2  2016季度快递服务申诉问题分类统计表

  2016季度相比,延误、丢失短少、损毁、投递服务和收寄服务的有效申诉量有所增长,违规收费,代收货款和其他的有效申诉量有所减少;与去年同期相比,延误、丢失短少、损毁、违规收费、投递服务和其他的有效申诉量有所增长。

 

2  2016季度快递服务同比增长图  

   

         

  (三)主要快递企业的申诉情况  

  2016季度,消费者主要对13家快递企业进行了申诉。

 

3  2016季度快递企业申诉率表

  与2016季度相比,大部分企业的申诉率均有上升趋势。国通,优速,全峰的申诉率上升幅度最大;EMS,天天的申诉率有小幅度下降  

    

  二、主要问题及处理情况  

  (一)延误、投递服务问题比较突出。2016年第季度,用户对延误和投递服务的申诉合计占比为70.5%。山西天天达速递有限公司涉及延误的申诉量占比为46.7%,山西圆通速递有限公司涉及投递服务的申诉量占比50.0%。主要反映在快件的总体时限较长、投递延迟、虚假签收、未按址投递、派送人员服务态度恶劣等。 

  (二)未及时妥善处置突发事件。2016年季度山西红楼国通快递有限公司因企业内经济纠纷,导致快件停运积压,申诉量剧增,企业未按规定采取有效措施,妥善处理纠纷,导致大量快件出现延误,损毁,丢失短少等服务问题,严重侵害了消费者的利益。  

  (三)少数企业申诉处理质量有所下降。2016年四季度太原德邦物流有限公司申诉量上升幅度较大,申诉处理过程中多次出现转办三次均无果的情况,甚至要求消费者按其授意进行不实答复,要求消费者打电话到“12305撤诉,如消费者不予配合就不落实赔付山西百世汇晋通网络技术有限公司晋中分公司要求消费者打“12305”撤诉。以上行为损害了企业形象,也干扰了省邮政业消费者申诉中心的正常工作。 

        

  三、整改要求                                        

  针对以上存在的问题,各企业要结合企业实际,自查自纠,举一反三,提升服务质量。  

  (一)高度重视投递服务问题。各企业要严格按照快递服务规范及快递服务国家标准进行投递,把控时效,提高末端服务质量。 

  (二)制定突发事件应急预案,结合工作实际做好执行。各企业要增强对突发情况的预判与处置,按照企业应急预案适时作好启动工作,确保生产服务工作平稳运行,切实保障消费者的合法权益,维护邮政市场秩序。 

  三)要加强与总部的联系,及时将申诉处理质量差等问题反馈总部,建立高速有效的沟通机制总部要重视本企业投诉客服人员业务素质及业务水平的培养和提升,严格按照申诉处理的相关要求进行回访及回复工作,树立企业良好形象。 

  (四)各市邮政管理局针对申诉率居高不下且不重视整改的企业,对申诉多发企业可能存在的违规违法行为,要重点监控,通过调整检查的方式方法,增加检查频次,发现问题,严格依法查处,维护消费者权益。                   

  以上通报中存在突出问题的山西天天达速递有限公司(天天),山西圆通速递有限公司(圆通),山西红楼国通快递有限公司(国通),太原德邦物流有限公司(德邦),山西百世汇晋通网络技术有限公司(百世快递于20173月15日之前,将整改措施和事件处置情况以书面形式专题上报山西省邮政管理局市场监管处。 

  联系人:李更生  

  联系方式:0351-8208081/8208082           

    

    

                                                                山西省邮政管理局 

                                                                  2017年2月22日  

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