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关于2018年二季度邮政业消费者申诉情况的通报
2018-08-03

  为督导企业有针对性的改善服务水平,提高服务质量,切实维护消费者的合法权益,现将2018年二季度邮政业消费者申诉情况通报如下:

  二季度,山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱,共受理消费者申诉3512件,其中有效申诉(确定企业责任的)226件,占总申诉量的6.4%,环比减少67.9%,比上年同期减少41.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件,占有效申诉总量的3.5%,环比减少55.6%,同比减少33.3%;涉及快递业务问题的218件,占有效申诉总量的96.5%,环比减少68.2%,同比减少42.0%。经调解,为用户挽回经济损失约139061元,消费者对企业申诉处理满意率为96.2%。

  (一)邮政普遍服务方面的问题

  二季度,山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于邮政业务的有效申诉为8件,与去年同期相比减少了33.3%。在申诉问题中,延误2件(25.0%),投递服务5件(62.5%),丢失短少1件(12.5%)。

 

1  2018季度邮政服务申诉问题分类统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数(件)

占比(%

环比增长%

同比增长%

1

延误

2

25.0

-33.3

0

2

丢失短少

1

12.5

-75.0

-83.3

3

损毁

--

--

--

--

4

违规收费

--

--

--

--

5

收寄服务

--

--

--

--

6

投递服务

5

62.5

-37.5

25.0

7

代收货款

--

--

--

--

8

其他

--

--

--

--

合计

---

8

100

-55.6

-33.3

  

  与2018年一季度相比,延误、丢失短少和投递服务的有效申诉量有所增长;与去年同期相比,投递服务的有效申诉量有所增长,丢失短少的有效申诉量均有所减少。

 

  图1  2018年二季度邮政服务同比增长图

 

 

  (二)快递服务方面的问题

  二季度,山西省邮政业消费者申诉中心共受理关于快递业务的有效申诉为239件,与去年同期相比减少了36.4%。在申诉问题中,投递服务90件(39.7%),延误69件(28.9%),丢失短少46件(19.2%),损毁21件(8.8%)四类问题仍最为突出,合占快递服务有效申诉的96.6%。

 

2  2018年二季度快递服务申诉问题分类统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数(件)

占比(%

环比增长%

同比增长%

1

延误

69

28.9

68.8

-2.8

2

丢失短少

 46 

19.2

-71.4

-39.5

3

损毁

21

8.8

-57.1

-58.0

4

违规收费

0

0

-300

-400

5

收寄服务

8

3.3

-20.0

33.3

6

投递服务

95

39.7

-60.4

-43.1

7

代收货款

0

0

0

-200

8

其他

0

0

-200

0

合计

---

239

100

-65.2

-36.4

  

  与2018年一季度相比,延误、丢失短少、损毁、投递服务、收寄服务、违规收费和其他的有效申诉量均有所减少;与去年同期相比,收寄服务的有效申诉量有所增长,延误、丢失短少、损毁、收寄服务、投递服务和代收货款的有效申诉量均有所减少。

 

  图2  2018年二季度快递服务同比增长图

 

 

  (三)主要快递企业的申诉情况

  二季度,消费者主要对11家快递企业进行了申诉。

 

  表3  2018年二季度快递企业申诉率表

  单位:件有效申诉/百万件(收投)快件

  

序号

企业名称

(山西公司)

申诉率

快件延误

申诉率

快件丢失损毁

申诉率

快件投递服务

申诉率

1

宅急送

9.4

0.7

2.2

5.8

2

天天

3.8

1.2

1.6

0.8

3

EMS

1.8

0.4

0.6

0.6

4

德邦

1.5

0

1.5

0

5

圆通

0.6

0.1

0.1

0.4

6

优速

0.5

0.5

0

0

7

韵达

0.4

0

0.1

0.2

8

申通

0.3

0.1

0.1

0.1

9

顺丰

0.2

0.1

0.1

0

10

中通

0.2

0

0.1

0.1

11

百世

0.1

0

0

0.1

 

  其中,宅急送,天天的申诉率较高。

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