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关于2017年二季度邮政业消费者申诉情况的通报
2017-08-15

  为督导企业有针对性的改善服务水平,提高服务质量,切实维护消费者的合法权益,现将2017年二季度邮政业消费者申诉情况通报如下: 

  一、申诉受理情况 

  二季度山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱,共受理消费者申诉2717件,其中有效申诉388件,占总申诉量的14.3%,环比减少70.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的12件,占有效申诉总量的3.1%,环比减少75%,同比增长33.3%;涉及快递业务问题的376件,占有效申诉总量的96.9%,环比减少70.3%,同比减少18.1%。经调解,为用户挽回经济损失约257192.6元,消费者对申诉处理满意率为98.9% 

  (一)邮政普遍服务方面 

   二季度山西省邮政业消费者申诉中心共受理邮政普遍业务的有效申诉为12件,与去年同期相比上升了33.3%申诉问题中,延误2件(16.7%)、投递服务4件(33.3%),丢失短少6件(50.0%)。 

 

1  2017年二季度邮政普遍服务申诉问题分类统计表

序号

申诉问题

申诉件数(件)

占比(%

环比增长%

同比增长%

1

延误

2

16.7

-1000.0

0

2

丢失短少

6

50.0

0

600.0

3

损毁

-

-

-

-

4

违规收费

-

-

-

-

5

收寄服务

-

-

-

-

6

投递服务

4

33.3

-325.0

0

7

代收货款

__

__

__

__

8

其他

__

__

__

__

合计

---

12

100

-75.0

33.3

   

   与一季度相比,延误、丢失短少和投递服务的有效申诉量有所下降;与去年同期相比,丢失短少的有效申诉量有所上升 

 

 1 2017年二季度邮政普遍服务同比增长图  

  

 

  (二)快递服务方面 

  二季度山西省邮政业消费者申诉中心共受理快递业务的有效申诉为376件,与去年同期相比减少了18.1%。在申诉问题中,投递服务167件(44.4%)、延误71件(18.9%)、丢失短少76件(20.2%)三类问题仍最为突出,合占快递服务有效申诉的83.5% 

 

2  2017年二季度快递服务申诉问题分类统计表

序号

申诉问题

申诉件数(件)

占比(%

环比增长%

同比增长%

1

延误

71

18.9

-728.1

-54

2

丢失短少

76

20.2

-197.4

-38.4

3

损毁

50

13.3

-86.0

10.0

4

违规收费

4

1.1

33.3

300.0

5

收寄服务

6

1.6

-133.3

-33.3

6

投递服务

167

44.4

-100.6

-10.9

7

代收货款

2

0.5

-150.0

-33.3

8

其他

0

__

0

-200.0

合计

---

376

100

-70.3

-18.1

  

  与一季度相比,违规收费的有效申诉量有所增长;与去年同期相比,代收货款的有效申诉量有下降趋势,其他问题申诉量均有不同幅度的上升。 

 

2 2017年二季度快递服务同比增长图

 

   (三)主要快递企业的申诉情况 

  2017年二季度,消费者主要对12家快递企业进行申诉。 

 

 3  2017年二季度快递企业申诉率表

                                             单位:件有效申诉/百万件快件

序号

 企业名称   (山西公司)

申诉率

快件延误 申诉率

快件丢失损毁    申诉率

快件投递服务申诉率

1

全峰快递

27.3

9.1

3.4

14.8

2

快捷速递

16.4

0.0

6.6

9.8

3

天天

10.8

2.0

3.6

5.2

4

宅急送

9.1

1.8

2.4

4.2

5

优速

2.9

0.7

1.5

0.7

6

EMS

2.4

0.5

1.0

0.8

7

圆通速递

1.7

0.3

0.5

0.9

8

申通快递

1.7

0.1

0.6

1.0

9

百世快递

1.0

0.2

0.3

0.5

10

德邦

0.9

0.0

0.0

0.0

11

韵达快运

0.7

0.0

0.3

0.4

12

中通快递

0.5

0.1

0.3

0.2

 

  与一季度相比,各企业的的申诉率均有下降趋势。其中,各企业投递服务申诉率占总申诉率的比例较大。 

 

  

 
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