山西省邮政管理局关于2024年一季度邮政业消费者申诉情况的通报

日期：2024-05-07

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中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司：

为督导企业有针对性地改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2024年一季度邮政业消费者申诉情况通报如下：

一、申诉受理情况

一季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、“12345”政务服务便民热线平台、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，受理消费者申诉1129件，环比增长17.6%，同比下降75.67%。其中，有效申诉（确定企业责任的）279件，占总申诉量的24.71%，环比增长43.08%，同比下降72.83％。有效申诉中，邮政服务问题13件，快递服务问题266件。经调解，为用户挽回经济损失约27.85万元，消费者对主要企业申诉处理满意率为97.28%。

（一）邮政普遍服务问题

一季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉40件，环比增长21.21%，同比下降85.56%。邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为90.24％。

表1 2024年一季度邮政服务申诉问题分类统计表

序号	申诉问题	申诉件数（件）	占比（%）	环比（%）	同比（%）
1	延误	11	27.50	-26.67	-94.05
2	丢失短少	10	25	0	-61.54
3	损毁	6	15	200	20
4	投递服务	10	25	100	-81.48
5	收寄服务	0	0	-100	-100
6	违规收费	0	0	/	/
7	其他	3	7.5	/	-40
总计	--	40	100.00%	21.21	-85.56

图1 2024年一季度邮政服务同比增长图

（二）快递服务问题

一季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉1089件，环比增长17.48%，同比下降75.04%。邮政业消费者对全省快递服务申诉处理满意率为97.55％。

表2 2024年一季度快递服务申诉问题分类统计表

序号	申诉问题	申诉件数（件）	占比（%）	环比（%）	同比（%）
1	延误	209	19.19%	49.29	-88.88
2	丢失短少	241	22.13%	35.39	-80.92
3	损毁	248	22.77%	16.43	-26.84
4	投递服务	204	18.73%	22.16	-72.17
5	收寄服务	36	3.31%	-10	-34.55
6	违规收费	8	0.73%	0	-55.56
7	代收货款	0	0.00%	-100	-100
8	其他	143	13.13%	-20.11	95.89
总计	--	1089	100.00%	17.48	-75.04

图2 2024年一季度快递服务同比增长图

二、主要企业申诉情况

（一）申诉率情况

一季度，全省快递服务申诉率为1.029，有效申诉率为0.251，申诉率及有效申诉率较高的快递企业分别为邮政快递（EMS）、丹鸟快递(菜鸟速递）、德邦快递、顺丰速运。

表3 2024年一季度主要快递企业申诉率情况表

单位:申诉件数/百万件快件业务量
序号	企业名称	有效申诉率	申诉率	主要问题申诉率分布
序号	企业名称	有效申诉率	申诉率	延误	丢失短少	损毁	投递服务	其他
1	邮政快递（EMS）	0.929	1.720	0.327	0.573	0.247	0.254	0.319
2	丹鸟快递（菜鸟速递）	0.925	2.035	0.555	0.555	0.370	0.185	0.370
3	德邦快递	0.896	3.405	0	1.075	1.971	0.179	0.179
4	顺丰速运	0.587	1.816	0.168	0.223	1.215	0.084	0.126
5	圆通速递	0.339	0.805	0.181	0.175	0.203	0.203	0.044
6	京东快递	0.330	0.542	0.212	0.094	0.165	0	0.071
7	韵达快递	0.278	0.738	0.095	0.257	0.088	0.217	0.081
8	极兔速递	0.172	0.238	0.057	0.057	0.033	0.082	0.008
9	中通快递	0.045	0.358	0.116	0.071	0.040	0.126	0.005
10	申通快递	0.028	0.347	0.028	0.062	0.055	0.132	0.069
11	跨越速运	0	5.059	0	0	2.530	0	2.530
全省	--	0.251	1.029	0.198	0.228	0.234	0.193	0.177

（二）满意率情况

一季度，全省主要企业申诉处理满意率平均为97.28%，低于全省平均值的企业有中国邮政、圆通速递、顺丰速运、邮政快递（EMS）。

表4 2024年一季度主要企业满意率情况表

序号	企业名称	本季度（%）	上季度（%）	环比增长（%）	去年同期（%）	同比增长（%）
1	中国邮政	90.24	93.62	-3.61	96.63	-6.61
2	圆通速递	93.88	92.16	1.87	91.96	2.09
3	顺丰速运	96.15	96.06	0.09	96.51	-0.37
4	邮政快递（EMS）	96.62	97.31	-0.71	95.61	1.06
5	申通快递	98	97.06	0.97	96.82	1.22
6	韵达快递	98.17	100	-1.83	99.29	-1.13
7	中通快递	100	100	0	100	0
8	极兔速递	100	100	0	100	0
9	跨越速运	100	100	0	100	0
10	京东快递	100	97.92	2.12	95.44	4.78
11	德邦快递	100	96.43	3.7	97.36	2.71
12	丹鸟快递（菜鸟速递）	100	91.67	9.09	0	/
总计	--	97.28	97.33	-0.05	95.69	1.65

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