山西省邮政管理局关于2023年一季度邮政业消费者申诉情况的通报
日期:2023-05-10
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中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司:
为督导企业有针对性地改善服务质量,提高服务水平,切实维护消费者的合法权益,现将2023年一季度邮政业消费者申诉情况通报如下:
一、申诉受理情况
一季度,山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、“12345”政务服务便民热线联动平台、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱,受理消费者申诉4640件,其中,有效申诉(确定企业责任的)1027件。经调解,为用户挽回经济损失约112.24万元,消费者对企业申诉处理满意率为95.69%。
(一)邮政普遍服务问题
一季度,山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉277件,环比增长125.2%,同比增长361.67%。邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为96.63%。
表1 2023年一季度邮政服务申诉问题分类统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉件数(件) |
占比(%) |
环比增长(%) |
同比增长(%) |
1 |
延误 |
185 |
66.79 |
120.24 |
704.35 |
2 |
丢失短少 |
26 |
9.39 |
766.67 |
225 |
3 |
损毁 |
5 |
1.81 |
/ |
66.67 |
4 |
投递服务 |
54 |
19.49 |
54.29 |
134.78 |
5 |
收寄服务 |
2 |
0.72 |
100 |
100 |
6 |
其他 |
5 |
1.81 |
/ |
150 |
总计 |
-- |
277 |
100 |
125.2 |
361.67 |
图1 2023年一季度邮政服务同比增长图
(二)快递服务问题
一季度,山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉4363件,环比增长178.25%,同比增长187.04%。
表2 2023年一季度快递服务申诉问题分类统计表
序号 |
申诉问题 |
申诉件数(件) |
占比(%) |
环比增长(%) |
同比增长(%) |
1 |
延误 |
1879 |
43.07 |
168.81 |
316.63 |
2 |
丢失短少 |
1263 |
28.95 |
261.89 |
140.57 |
3 |
损毁 |
339 |
7.77 |
43.04 |
20.21 |
4 |
投递服务 |
733 |
16.8 |
338.92 |
242.52 |
5 |
收寄服务 |
55 |
1.26 |
-6.78 |
243.75 |
6 |
违规收费 |
18 |
0.41 |
350 |
200 |
7 |
代收货款 |
3 |
0.07 |
/ |
50 |
8 |
其他 |
73 |
1.67 |
37.74 |
204.17 |
总计 |
-- |
4363 |
100 |
178.25 |
187.04 |
注:以上18件违规收费申诉问题均为无效申诉
图2 2023年一季度快递服务同比增长图
二、主要快递企业申诉情况
(一)申诉率情况
一季度,全省快递服务申诉率平均为5.86,申诉率较高的快递企业为DHL、FedEx、邮政快递(EMS);全省快递服务有效申诉率平均为1.32,有效申诉率较高的企业为邮政快递(EMS)、德邦快递、京东快递。
表3 2023年一季度主要快递企业申诉率情况表
单位:申诉件数/百万件快件业务量 |
||||||||
序号 |
企业名称 |
有效 |
申诉率 |
主要问题申诉率分布 |
||||
延误 |
丢失短少 |
损毁 |
投递服务 |
|||||
1 |
邮政快递(EMS) |
54.37 |
181.98 |
94.1 |
39.86 |
9.36 |
35.11 |
|
2 |
德邦快递 |
33.38 |
76.48 |
25.49 |
16.99 |
11.53 |
16.99 |
|
3 |
京东快递 |
0.7 |
7.98 |
2.74 |
2.84 |
1.6 |
0.51 |
|
4 |
韵达快递 |
0.07 |
2.11 |
0.44 |
1.37 |
0.12 |
0.16 |
|
5 |
圆通速递 |
0.01 |
2.91 |
0.66 |
1.48 |
0.18 |
0.43 |
|
6 |
极兔速递 |
0.01 |
0.37 |
0.1 |
0.19 |
0 |
0.03 |
|
7 |
中通快递 |
0 |
0.33 |
0.12 |
0.11 |
0.04 |
0.05 |
|
8 |
申通快递 |
0 |
1.24 |
0.16 |
0.61 |
0.14 |
0.14 |
|
9 |
顺丰速运 |
0 |
2.84 |
1.06 |
0.88 |
0.62 |
0.23 |
|
10 |
DHL |
0 |
737.94 |
184.48 |
184.48 |
184.48 |
92.24 |
|
11 |
FedEx |
0 |
463.07 |
115.77 |
115.77 |
0 |
0 |
|
12 |
跨越速运 |
0 |
14.35 |
3.59 |
3.59 |
0 |
3.59 |
|
平均 |
-- |
1.32 |
5.86 |
2.52 |
1.7 |
0.45 |
0.98 |
(二)满意率情况
一季度,全省主要快递企业申诉处理满意率平均为95.69%,低于平均值的企业有DHL、圆通速递、 京东快递、邮政快递(EMS)。
表4 2023年一季度主要快递企业满意率情况表
序号 |
企业名称 |
本季度 (%) |
申诉量(件) |
上季度 (%) |
环比增长 (%) |
去年同期(%) |
同比增长 (%) |
1 |
DHL |
87.5 |
8 |
100 |
-12.5 |
100 |
-12.5 |
2 |
圆通速递 |
91.96 |
399 |
92.25 |
-0.31 |
95.64 |
-3.85 |
3 |
京东快递 |
95.44 |
250 |
95.18 |
0.27 |
89.47 |
6.67 |
4 |
邮政快递(EMS) |
95.61 |
2721 |
95.94 |
-0.34 |
96.81 |
-1.24 |
5 |
顺丰速运 |
96.51 |
174 |
96.57 |
-0.06 |
96.53 |
-0.02 |
6 |
申通快递 |
96.82 |
129 |
98.46 |
-1.67 |
95.93 |
0.93 |
7 |
德邦快递 |
97.36 |
252 |
98.58 |
-1.24 |
100 |
-2.64 |
8 |
韵达快递 |
99.29 |
232 |
97.96 |
1.36 |
99.06 |
0.23 |
9 |
中通快递 |
100 |
61 |
100 |
0 |
100 |
0 |
10 |
FedEx |
100 |
4 |
100 |
0 |
100 |
0 |
11 |
跨越速运 |
100 |
4 |
100 |
0 |
0 |
/ |
12 |
极兔速递 |
100 |
35 |
100 |
0 |
100 |
0 |
13 |
丰网速运 |
100 |
10 |
100 |
0 |
100 |
0 |
平均 |
-- |
95.69 |
4279 |
96.03 |
-0.35 |
96.21 |
-0.54 |
(三)逾期回复申诉情况
一季度,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有48件,与去年同期相比增长48件。
表5 企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复情况统计表
企业名称 |
合计 |
邮政快递(EMS) |
48 |
合计 |
48 |
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