山西省邮政管理局关于2023年一季度邮政业消费者申诉情况的通报

日期:2023-05-10

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中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司

为督导企业有针对性改善服务质量,提高服务水平,切实维护消费者的合法权益,现将2023季度邮政业消费者申诉情况通报如下:

一、申诉受理情况

一季度,山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、“12345”政务服务便民热线联动平台、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱,受理消费者申诉4640件,其中,有效申诉(确定企业责任的)1027件。经调解,为用户挽回经济损失约112.24万元,消费者对企业申诉处理满意率为95.69%。

(一)邮政普遍服务问题

季度山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉277件,环比增长125.2%,同比增长361.67%邮政业消费者对邮政服务申诉处理满意率96.63

1  2023季度邮政服务申诉问题分类统计表

序号

申诉问题

申诉件数(件)

占比(%)

环比增长(%)

同比增长(%)

1

延误

185

66.79

120.24

704.35

2

丢失短少

26

9.39

766.67

225

3

损毁

5

1.81

/

66.67

4

投递服务

54

19.49

54.29

134.78

5

收寄服务

2

0.72

100

100

6

其他

5

1.81

/

150

总计

--

277

100

125.2

361.67

1 2023季度邮政服务同比增长图

(二)快递服务问题

季度山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉4363件,环比增长178.25%,同比增长187.04%。

2  2023一季度快递服务申诉问题分类统计表

序号

申诉问题

申诉件数(件)

占比(%)

环比增长(%)

同比增长(%)

1

延误

1879

43.07

168.81

316.63

2

丢失短少

1263

28.95

261.89

140.57

3

损毁

339

7.77

43.04

20.21

4

投递服务

733

16.8

338.92

242.52

5

收寄服务

55

1.26

-6.78

243.75

6

违规收费

18

0.41

350

200

7

代收货款

3

0.07

/

50

8

其他

73

1.67

37.74

204.17

总计

--

4363

100

178.25

187.04

注:以上18件违规收费申诉问题均为无效申诉

2 2023季度快递服务同比增长图

二、主要快递企业申诉情况

(一)申诉率情况

季度,省快递服务申诉率平均为5.86,申诉率较高的快递企业为DHL、FedEx、邮政快递(EMS);全省快递服务有效申诉率平均为1.32,有效申诉率较高的企业为邮政快递(EMS)、德邦快递、京东快递。

3  2023季度主要快递企业申诉率情况

单位:申诉件数/百万件快件业务量

序号

企业名称

有效
申诉率

申诉率

主要问题申诉率分布

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

邮政快递(EMS)

54.37

181.98

94.1

39.86

9.36

35.11

2

德邦快递

33.38

76.48

25.49

16.99

11.53

16.99

3

京东快递

0.7

7.98

2.74

2.84

1.6

0.51

4

韵达快递

0.07

2.11

0.44

1.37

0.12

0.16

5

圆通速递

0.01

2.91

0.66

1.48

0.18

0.43

6

极兔速递

0.01

0.37

0.1

0.19

0

0.03

7

中通快递

0

0.33

0.12

0.11

0.04

0.05

8

申通快递

0

1.24

0.16

0.61

0.14

0.14

9

顺丰速运

0

2.84

1.06

0.88

0.62

0.23

10

DHL

0

737.94

184.48

184.48

184.48

92.24

11

FedEx

0

463.07

115.77

115.77

0

0

12

跨越速运

0

14.35

3.59

3.59

0

3.59

平均

--

1.32

5.86

2.52

1.7

0.45

0.98

(二)满意率情况

一季度,全省主要快递企业申诉处理满意率平均为95.69%,低于平均值的企业有DHL、圆通速递、 京东快递、邮政快递(EMS)。

4  2023季度主要快递企业满意率情况

序号

企业名称

本季度

(%)

申诉量(件)

上季度

(%)

环比增长

(%)

去年同期(%)

同比增长

(%)

1

DHL

87.5

8

100

-12.5

100

-12.5

2

圆通速递

91.96

399

92.25

-0.31

95.64

-3.85

3

京东快递

95.44

250

95.18

0.27

89.47

6.67

4

邮政快递(EMS)

95.61

2721

95.94

-0.34

96.81

-1.24

5

顺丰速运

96.51

174

96.57

-0.06

96.53

-0.02

6

申通快递

96.82

129

98.46

-1.67

95.93

0.93

7

德邦快递

97.36

252

98.58

-1.24

100

-2.64

8

韵达快递

99.29

232

97.96

1.36

99.06

0.23

9

中通快递

100

61

100

0

100

0

10

FedEx

100

4

100

0

100

0

11

跨越速运

100

4

100

0

0

/

12

极兔速递

100

35

100

0

100

0

13

丰网速运

100

10

100

0

100

0

平均

--

95.69

4279

96.03

-0.35

96.21

-0.54

(三)逾期回复申诉情况

季度,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有48件,与去年同期相比增长48件。

5  企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复情况统计表

企业名称

合计

邮政快递(EMS)

48

合计

48

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