中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司：

为督导企业有针对性地改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2022年四季度邮政业消费者申诉情况通报如下：

一、申诉受理情况

四季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，受理消费者申诉1691件，同比减少2.59%。其中，有效申诉（确定企业责任的）146件，占总申诉量的8.63%，环比减少14.62％，同比减少52.9％。有效申诉中，邮政服务问题2件，环比持平，同比减少60%；快递业务问题144件，环比减少14.79％，同比减少52.79％。经调解，为用户挽回经济损失约31.33万元，消费者对企业申诉处理满意率为96.03%。

（一）邮政普遍服务问题

四季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉123件，环比增长64%，同比增长89.23%。邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为93.1％。

表1  2022年四季度邮政服务申诉问题分类统计表

图1  2022年四季度邮政服务同比增长图

（二）快递服务问题

四季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉1568件，环比增长21.83%，同比减少6.16%。

表2  2022年四季度快递服务申诉问题分类统计表

注：以上4件违规收费申诉问题均为无效申诉

图2  2022年四季度快递服务同比增长图

二、主要快递企业申诉情况

（一）申诉率情况

四季度，全省快递服务申诉率平均为2.46，申诉率较高的快递企业为FedEx、DHL、邮政快递（EMS）、德邦快递；全省快递服务有效申诉率平均为0.23，有效申诉率较高的企业为德邦快递、邮政快递（EMS）。

表3  2022年四季度主要快递企业申诉率情况表

（二）满意率情况

四季度，全省主要快递企业申诉处理满意率平均为96.22%，低于平均值的企业有圆通速递、京东快递、邮政快递（EMS）。 

表4  2022年四季度主要快递企业满意率情况表