中国邮政集团有限公司山西省分公司、各品牌快递企业省级公司：

为督导企业有针对性地改善服务质量，提高服务水平，切实维护消费者的合法权益，现将2022年二季度邮政业消费者申诉情况通报如下：

一、申诉受理情况

二季度，山西省邮政业消费者申诉中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台、公众留言及局长信箱，受理消费者申诉1514件。其中，有效申诉（确定企业责任的）159件，占总申诉量的10.5%，环比减少16.32％，同比增长33.61％。有效申诉中，邮政服务问题2件，环比减少33.33%，去年同期0件；快递业务问题157件，环比减少16.04％，同比增长31.93％。经调解，为用户挽回经济损失约42.82万元，消费者对企业申诉处理满意率为95.37%。

    （一）邮政普遍服务问题

二季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理邮政业务申诉132件，环比增长120%，同比增长500%，邮政业消费者对全省邮政服务申诉处理满意率为96.38％。

表1  2022年二季度邮政服务申诉问题分类统计表

图1  2022年二季度邮政服务同比增长图

（二）快递服务问题

 二季度，山西省邮政业消费者申诉中心受理快递业务申诉1382件，环比减少9.08%，同比增长85.75%。

表2  2022年二季度快递服务申诉问题分类统计表

注：以7件违规收费申诉问题均为无效申诉

与2022年一季度相比，延误、违规收费、代收货款的申诉量有所增长，丢失短少、损毁、投递服务、收寄服务、其他的申诉量有所减少；与2021年同期相比，延误、丢失短少、损毁、投递服务、违规收费、代收货款、其他的申诉量有所增长，收寄服务的申诉量有所减少。

图2  2022年二季度快递服务同比增长图

二、主要快递企业申诉情况

（一）申诉率情况

二季度，有效申诉率较高的企业有邮政快递（EMS）、德邦快递；申诉率较高的企业有DHL、FedEx、邮政快递（EMS）。

表3  2022年二季度主要快递企业申诉率情况表

（二）满意率情况

二季度，全省主要快递企业申诉处理满意率平均值为95.37%，低于平均值的企业有跨越速运、顺丰速运、邮政快递（EMS）。

               表4  2022年二季度主要快递企业满意率情况表